我经营着一个由 4 名代理组成的小型服务台。我们每天大约收到 60-100 张工单。目前，我们在几个不同的共享收件箱中以电子邮件的形式收到工单（使用 Outlook 2013 管理电子邮件），并在 Sharepoint 中手动将每封电子邮件记录为工单。这样做的问题是，手动记录每张工单是一个漫长的过程。
我们已经研究过官方的帮助台系统（osTicket、Zendesk 等...），但我们看到转向这些系统需要付出太多牺牲。
所以我的建议是使用某种插件，将每封电子邮件记录为一张票，获取回复以更新票证，生成有关票证的指标等......
有人知道有哪个插件可以做到这一点吗？我已经看过 Dynamics CRM 了。
答案1
我认为大多数帮助台解决方案都会转换这样的流程，即票务系统控制共享收件箱，然后管理对正确人员的通知，以便电子邮件仍能发出。请求跟踪器 (RT)例如，监视任意数量的电子邮件地址（如[电子邮件保护]) 并将传入的电子邮件路由到队列。如果电子邮件是新请求，则会创建一个票证，如果是响应，则会将其附加到现有票证中。所有这些活动都使用一系列可配置的通知（电子邮件）传达给票证上的“观察者”。
关注工单或队列的人员仍会收到电子邮件，根据他们的角色（请求帮助的人或您的员工之一），电子邮件通知可能会有所不同。系统会跟踪各种元数据（所有通信、活动日期和时间、状态（如打开或已解决）等）。
根据用户使用邮件的频率，您还可以使用扩展程序更改电子邮件中的工单值或解析传入电子邮件的值并设置工单上的字段。这样，工作人员就可以完全通过电子邮件开展工作，同时仍可执行诸如将工单状态从“打开”更新为“已解决”等操作。
票务系统还管理“当前所有者”等元数据，这样您的员工就不会意外地处理同一张票。RT 还可以向您显示来自给定请求者的其他票务列表（基于电子邮件地址），以便您查看用户是否有重复出现的问题。
听起来你可能想要看看一些帮助台系统，并选择一个允许你保留大部分当前工作流程的系统。实施完成后，你可以查看产品中提供的其他功能。