如果您已将 ITIL 实施到贵公司的 IT 服务管理流程中，您发现哪些工具可以提供最顺畅的过渡、最佳地管理流程并提供最佳的管理信息？
答案1
请记住，ITIL 是一种方法论，而不是你随便就能做到的事情。你还会发现它在关键领域非常模糊，尤其是神奇的 CMDB，它对一切都至关重要——但却不存在。ITIL 最大的问题是，它是 CMMI 或来来去去的时尚编程方法论的 IT 等价物。
我们的组织尝试全面“实施 ITIL”，但结果惨不忍睹。ITIL 的第二次迭代侧重于事件和问题管理，缩小范围的效果要好得多。我们同时还过渡到新的服务台和票务系统，这有助于 ITIL 的推进。
就工具而言，它们与 ITIL 无关。您可以使用 Remedy、ServiceCenter、Request Tracker 或任何票务系统实施 ITIL 事件管理，然后使用 FogBugz 或 Bugzilla 或您的票务工具进行问题管理。这一切都取决于您的流程、预算以及组织中的人员的工作方式。
答案2
在实践中我发现ITIL有三个部分：
- CMDB（或其中包含所有资产的某个数据库）。
- 互操作的工具（可以与您的 CMDB 和彼此同步的 NMS 系统）。
- 处理事件和问题的记录流程。
问题在于大多数人在现有工具和流程方面都存在巨大缺陷，以至于仅仅建立准确的 CMDB 就是一项艰巨的任务，而如果不能利用它，那么它就没有什么价值。
尽管供应商声称“符合 ITIL”的产品，但实际上并不存在。但是，能够与不同的 CMDB 配合使用或至少具有开放 API 的工具将帮助您提高 ITSM 能力。
答案3
我们使用 BMC Remedy Action Request 系统，它附带 ITIL 模块，用于事件管理、问题管理、变更控制等。但是，该产品配置起来很麻烦，我们花了很多咨询费才让它满足我们的要求。界面也很有趣（但有点不好）。我很想知道其他人用什么。