在几乎任何管理网络的 IT 部门中，您都必须找到一种方法来平衡帮助台呼叫（频繁的简单事项，例如“我无法打印”）和长期基础设施项目（重新组织邮箱、升级软件和硬件、为网络和系统添加新功能、跟上安全和灾难恢复计划等）之间的时间。
问题似乎是，如果你放任不管，这个等式中的帮助台部分将不断增长，占据所有可用时间。但如果你不照顾基础设施，那么每个人都会受到影响。
有什么好方法可以解决此问题？
答案1
我认为解决这个问题的最佳方法（不幸的是，最不可能真正实现）是聘请额外的支持技术人员。对于入门级职位来说，像“我无法打印”这样简单的事情尤其有用。
除此之外，你还需要考虑简化你的支持。以下是一些随机提示：
- 为用户创建良好的文档需要时间，但从长远来看，将为您节省更多时间，尤其是自助支持部分。
- 如果您有良好的文档，请创建模板来回复邮件并引用上述信息。
- 电话通话也一样：不要指导呼叫者完成所有步骤，而是告诉他你将通过邮件向他发送链接。这样做。
- 如果您还没有，请设置一个故障单系统，如 RT 或 OTRS。它将帮助您跟踪您的支持请求并发送确认邮件。这对用户来说很好，因为他们知道即使您没有立即回复，他们的问题也会得到处理。它还可以帮助您了解设置的一般问题以及可以改进文档的地方。它还可以帮助您向老板记录您的工作量。
- 制定关于什么是有效支持请求的政策，并向你的老板说明这一点。执行此政策。这使得拒绝帮助用户家庭 DSL 线路或 iTunes 设置等的请求变得更加容易。
- 建立“免费呼叫”时间段，除非遇到真正紧急情况，否则您无需处理支持。这应该是您的政策的一部分，并应严格执行。同样，您的老板必须支持您。
正如我所说，这只是一些随机提示。您可以从 Tim Limoncelli 和他的书中获得更多令人难以置信的有用提示。系统与网络管理实践和系统管理员的时间管理。特别是第一篇是必读的。
答案2
正如其他人指出的那样，这个问题的答案取决于公司内部如何看待 IT。在大多数公司，IT 被视为一种必要之恶，因此导致人员不足。
在这种情况下，你需要和你的老板坐下来，向他提交一份需要/想要做的所有事情的清单，从你的角度来看，要列出优先事项。这必须包括处理帮助台问题的津贴（你应该通过衡量你实际花在它上面的时间来得出这个数字）。
清单还应该估计所有其他事情需要多长时间才能实施或完成。
你知道你（和你的队友）有多少时间，所以从这里开始，这是一个简单的练习。从可用时间中削减帮助台事务的津贴，这样你就有剩余的时间了。老板提供优先事项，从那里你可以看到实施其余事项需要多长时间。
听起来，情况会非常糟糕。这正是你想要的，因为那时你就该对老板说：“好吧，如果你想让我交付更多，那么我需要更多资源。当然，如果 IT 部门无法获得更多资源，那么我们将按照你的优先级行事，这意味着列表底部的所有任务都无法完成。”
现在来谈谈如何平衡帮助台和基础设施项目：在任何工程学科（IT 也不例外）中，都有一句行之有效的座右铭：两次解决问题。
首先，你要解决手头的问题，这通常是其他问题出现的征兆。这可以确保用户满意并离开。
然后，你要解决问题的根本原因。这可以确保症状不会再次出现。
如果您坚持不懈并果断地这样做，那么您最终会遇到这样的情况：服务台呼叫量越来越少，您就有更多时间做其他事情（直到您的老板认为您人手过多并缩减团队规模）。
答案3
时间管理和安排是关键。我过去常常每天分配几个小时来处理高清内容（通常是下午，因为那时更容易让用户离开笔记本电脑进行维护），每天或每周分配几个小时来处理基础设施、项目、测试有趣的新做事方式等。
时间应该与管理层商定，以便如果用户抱怨缺乏关注，您可以毫不费力地将他/她送到经理那里。
答案4
斯文在他的优质答案。如果您妥善管理支持，您应该能够消除组织内的大部分支持。可能需要一两年的时间才能达到这一点，但这是我一直能够在必要时做到的事情。
尽管如此，理想的情况是将帮助台和生产基础设施功能分开。帮助台仍应归 IT 部门管辖，但在 IT 内部应有单独的结构。我通常也支持设立帮助台主管或经理，向 IT 总监或 CTO 汇报。如果您拥有大型内部网，则可能会有管理员负责该基础设施。在这种情况下，他们将成为帮助台的升级点。这个主题有多种变体，但关键是高级职员不应成为支持的主要联系人。
即使是在规模较小的公司，一旦您的支持职责更加结构化，就完全没有理由不设立小时工角色作为主要联系点。让高技能、高薪的员工更换鼠标根本就没有商业意义。