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最好的开源帮助台软件？

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最好的开源帮助台软件？

早上好，

我目前正在研究 3 种不同的开源 HelpDesk 解决方案，并希望听听您对它们的经验，以帮助我决定在小型 IT 环境中实施哪种解决方案。

我正在比较的是：

  1. 请求追踪
  2. 自由
  3. 简易办公桌

谢谢你所有的建议，

亚历克·泰勒

顺便说一句：我将把 [至少部分内容] 整合到 uPortal 中，因此需要 CAS 或直接 AD 集成。还需要生成知识库。

答案1

我已经与我的一位客户运行请求跟踪器实例好几年了。它目前在系统中有大约 27,000 张票，并充当一种知识库/群组记忆以及帮助台系统。在不同时期，它非常受欢迎，以至于它部分脱离了 IT 部门，被办公室管理团队（用于处理有关灯坏了、漏水等的电话）和组织办公室旅行的人员（允许任何一天在职的团队成员处理旅行请求）使用。

我无法代表 AD 集成发言，因为你没有说明你的意思。我曾与 RT 合作，它使用来自 AD 服务器的 LDAP 进行 Web 身份验证。我不知道什么是知识库生成；我担心 CamelCase 是某种专有的东西。

所以 RT 很棒，这是毫无疑问的。如果我必须实施一个新的帮助台系统，我会寻找的东西（无特定顺序）包括：

  • 必须能够使用简单的电子邮件与人们进行交互；网络很方便，但应该绝不是强制性的
  • 可以合并票据（B 是 A 的一部分），可以建立依赖关系（A 依赖于 B，B 依赖于 C 和 D）
  • 门票可以轻松地从一个人传给另一个人
  • 票证可以以客户的方式注释没有明白了。有时你确实需要写客户是个白痴。
  • 如果票证被公开注释，所有相关人员都会自动收到通知
  • 良好、快速的搜索界面
  • 进入系统的 URL 永远有效
  • 如果它对 Web 访问进行身份验证，则尽可能多的使用不同的钩子（LDAP/RADIUS/NIS/等等）
  • 队列用于分隔工作流程，但将工单从一个队列扔到另一个队列的功能最为方便（例如，与泄漏有关的办公室请求随后转变为更换键盘的 IT 请求）

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