我有一个客户，他们的呼叫中心每天都会收到来自不同客户的大量电子邮件。呼叫中心员工需要对这些请求采取行动。
目前，他们为一个大客户设置了一个邮箱，并告诉客户将所有电子邮件发送到这个地址[电子邮件保护]，他们通常有 5 个人左右管理一个客户。因此这些人进入那里阅读电子邮件并从他们自己的收件箱中采取行动。但通过阅读电子邮件，群组中的其他用户现在知道有人已阅读该电子邮件并正在采取行动。所以他们会阅读下一封。他们以这种方式设置了许多客户。
有人告诉我，许多用户连接到相同的多个邮箱最终会损坏本地的 ost 文件，然后损坏服务器文件。这是真的吗？如果是这样……
对于呼叫中心来说，管理大量电子邮件的最佳方法是什么，以便他们不必整天互相交谈以了解谁在处理什么？
提前致谢。
答案1
正如前面提到的，可行的方法是采用某种票务系统，但如果由于某些疯狂的原因而无法接受，那么最好的解决方案就是聘请“售票员”。
某人的职责是监控收到的票据（或您的情况下的电子邮件）并进行适当分配。
在没有足够的票证来证明需要为此设立全职职位的情况下，它通常作为某人工作职能的一部分来完成（例如一级桌面技术人员或 IT 经理），或者通过轮换来完成（今天轮到 Joe 监控队列，除了他的正常职责之外）。
您可以将“票务员”作为共享收件箱中负责将电子邮件分配给群组以采取行动的人，而群组中的其他人则尽可能置身事外。例如，在您的共享邮箱中，您可以有一个流程，票务员会将电子邮件转发给技术人员，从而将其“分配”给技术人员，然后将其从收件箱移至“分配给 Joe”之类的文件夹中，这是一个非常简单的实现。
答案2
我非常怀疑多个用户连接到同一个邮箱是否会损害 Exchange 邮箱存储。至于 OST 文件，没有任何内容表明您必须将 Outlook 配置为缓存模式。事实上，如果所有客户端都与 Exchange 服务器位于同一个 LAN 上，那么我个人认为没有任何理由将 Outlook 配置为缓存模式。我从来都不喜欢在连接良好、固定的工作站上使用缓存模式。
编辑
我的建议是在访问此共享邮箱的 Outlook 配置文件/客户端中禁用 Outlook 缓存模式。
答案3
正如 Chris 所提到的，您通常处理该问题的方法是将您的呼叫中心电子邮件地址与某个票务管理系统关联起来，该系统将记录和分配工作流程。有许多免费和付费选项可供选择（Track It、Spiceworks 等）。
我从未听说过 OST 损坏问题，并且没有发现该设置存在任何问题。Office 2010 实际上设置为自动将您的配置文件连接到您有完全访问权限的任何其他邮箱（当使用自动发现设置时）。
答案4
不，这样做没有问题。我以前曾为超过 5 个用户的同一个邮箱执行过此操作，多年来一直使用比当前版本旧得多的 Exchange 服务器版本，并且没有出现问题。