我正在尝试弄清楚如何为小型企业建立一个微型呼叫中心。例如，可供 1-4 人接听电话，但希望可以扩展到更多人。
我们希望接听全国范围内的电话，然后我想将这些电话分配给可用的代理。如果没有人可用，我想它应该将他们排成队列并为他们播放一些烦人的音乐，或者将电话转接给最近最少接听电话的代理，然后该代理可以快速接听并说“请稍候”，直到他们打完电话。
我们希望有一个电话号码，客户可以拨打。我想我们需要某种空调系统系统会根据某种算法接听每个电话并将其转发给代理？那么我们需要为每个代理购买一条单独的电话线，再为分销商购买一条？还是我们需要几条“额外”的线路来维护队列（每个等待的客户也需要一条线路）？
这个“ACD”是不是只是一个可以插入一条（或多条）电话线的设备，然后通过一些软件连接到计算机？还是我需要从当地电话提供商那里订购？
接下来，在我们经营的业务中，呼叫者将是回头客。根据来电号码自动提取他们的个人资料会很有帮助。我们的代理将运行的“软件”只是一个网站，他们可以登录（最好在家里），然后输入他们将通过通话获得的一些信息。因此，如果可能的话，系统必须以某种方式与网站交互。如果不行，我们只需要向每个客户询问一个标识符（电话号码、用户名、客户编号等）。这可能吗？我想每台计算机都需要一个呼叫将通过的设备，然后如果我能以某种方式连接到该设备，那么我就可以编写一些与网站交互的软件。
那么，我该从哪里开始呢？我们需要购买什么硬件？我们需要哪些订阅？
我们在想魔法杰克可能会帮助我们以更低的价格接听长途电话，但据我所知，他们为您提供了一些看起来很奇怪的号码，我们有没有办法用我们的免费电话号码“掩盖”它？然后将来电通过分销商系统，然后将其传递给呼叫接受设备，该设备既允许代理接听电话，又具有软件挂钩？
（我意识到这可能部分超出了 SU 的范围，但我不确定在哪里可以问。它是关于计算机（辅助）硬件和软件。
附言：我不需要任何“按 1 来与...对话”或“对...说 xyz”之类的废话。只需要一个直接连接到下一个可用代理的系统。
答案1
我不太了解这个主题，但我知道可以做到这一点的开源软件是 Asterisk，它可以做你想做的事，甚至更多，我会为它搜索兼容的硬件。
答案2
Pronexus VBVoice 是一款免费的 IVR 应用程序开发工具包，与 Dialogic HMP 相结合，是解决您当前情况的绝佳解决方案。您还需要一个 VoIP 提供商来提供电话连接。
使用 T1 系统，您需要从电信公司购买完整的 T1，并在终端设备 (IVR) 上安装 T1 卡。在这种情况下，您可能不会使用所有可用的 23 个信道，也可能不会使用 TE 上 T1 卡上可用的所有资源。这意味着您的投资大于您的需求。
VBVoice/HMP (VoIP) 系统具有可扩展性；您只需购买与系统所需资源数量相符的许可证数量。因此，如果您需要 4 个通道进行语音通话，则只需购买与该数量通道对应的许可证即可。当您准备增加容量时，您可以为同一系统购买额外的许可证。从 VoIP 提供商的角度来看，这只是带宽使用情况。在分配的带宽内可以拥有数百个通道。
VoIP 呼叫将进入 VBVoice IVR。VBVoice 应用程序可以根据呼叫者 ID 或呼叫者拨打的号码进行数据库查找。为了处理呼叫排队，您可以使用 VBVoice CallQueue 控件，该控件用于将呼叫者置于“循环”中，在循环中，他们可以在等待连接到代理时收听音乐或其他消息。
我想问您，您是否希望将 IVR 中的呼叫桥接到代理，还是将其转接。如果您进行呼叫桥接，初始呼叫者和代理之间的连接将在 IVR 中完成。这种类型的连接将需要每个连接 1 个入站通道和 1 个出站通道。因此，处理 4 个入站呼叫的系统也需要 4 个出站通道。在 IVR 中桥接呼叫的潜在好处是，呼叫者和代理之间的双向对话可以记录在 IVR 应用程序中。
需要注意的一点是，如果 IVR 没有可用的通道来接听来电，则来电将失败，因为实际上没有任何东西可以接听来电。在这种情况下，CO 或电信公司将无法连接来电，呼叫将失败。这意味着在购买许可证/资源时，您必须预测系统需要同时连接多少个通道。
呼叫桥接的替代方法是将入站呼叫者转接给代理，从而清除 IVR 的信道，以便它可以在同一信道上接受另一个呼叫。
将 IVR 应用程序和 Web 界面（用于代理）连接到同一个数据库将允许两个系统之间共享信息。因此，当 IVR 应用程序对数据库进行任何类型的更新时，代理都可以获得此信息。当呼叫接通时，还可以向代理生成屏幕弹出窗口，这样代理在接到呼叫时就可以在其计算机屏幕上收到一些呼叫者信息。不过，从描述来看，这一切都将通过代理的 Web 界面进行处理。还可以让 VBVoice 应用程序调用 Web 服务。
代理可以轻松使用 VoIP 软件电话来处理呼叫，而不是使用传统的 POTS 电话连接。由于 IVR 将运行 VoIP，因此这将使这一过程变得相当简化。
如果您有兴趣构建原型，请从 Pronexus 网站下载 VBVoice。