将 1 级服务台人员培养成系统管理员的最佳方法是什么？最好尽可能避免外部培训？
我们通常关注的是如何提升自己，那么反过来说，我们如何才能帮助别人呢？
在我们的例子中，它是一个 Windows 服务器环境，但我也有兴趣了解 Linux 视图。
答案1
让知道自己在做什么的人详细记录一项手动任务，以便让级别较高的帮助台人员执行。让他们执行这些任务；可能在监督下，但当然对他们所做的工作进行某种形式的审计日志记录。事后检查他们的工作是否准确。应鼓励他们沟通程序中存在的问题、任何意外的输出或不清楚的指示等。还应鼓励他们停止如果他们遇到意外情况，请将其转交给管理员。您可以选择在管理员诊断问题时让他们在场。
能够准确遵循基本指令的服务台员工是初级管理职位的候选人。能够对指令做出改进（例如澄清歧义、注意并澄清意外输出的问题）的员工甚至更好。能够做到这一切的员工和提出流程改进建议（同时也要有纪律地传达他们的建议，而不是先在生产系统上试用）定适合担任行政职务的候选人，并且可能确实拥有美好的职业生涯。
当管理员诊断（非关键任务）问题时，表现出这种承诺的人绝对应该在场，并鼓励他们讨论如何自动化该过程。您很快就会知道这个人是否准备好担任初级管理员角色！
答案2
这有很多重叠之处问题。就把它当作你需要教的东西的清单吧。
一件重要的事情是正确评估他们的准备程度，以便你能够做出适当的回应。我创建了一个备忘单对于我自己来说，这是基于一个模型组织行为管理。
- 如果初级不愿意或无法提供具体指示和监督绩效。要做：告知、指导、指示、建立。
- 如果初级无法但愿意或有信心解释决定并提供澄清机会。要做的事情：推销、解释、澄清、说服。
- 如果初级有能力但不愿意或缺乏安全感，您需要分享想法并促进决策。要做的事情：参与、鼓励、支持、授权。
- 如果初级有能力、愿意、有信心，那么你需要移交责任和实施，他可能不再是初级. 要做：授权、观察、委托、指派。
我怀疑更有希望初级候选人不会不愿意，如果他们不愿意学习，你可能就会输掉这场战斗。俗话说，你可以把马牵到水边，但你不能强迫它喝水。
考虑到他们的准备程度，开始给他们分配任务。尝试给他们一些略微超出他们舒适区或当前能力的任务。然后帮助他们提高完成任务的技能。不要让他们纯粹做你不想做的事情（写文档、查看日志等），给他们一些你认为他们偶尔会感兴趣的任务。当出现轻微中断时，利用它并鼓励初级管理员带头解决问题。
答案3
我最初在一所大学的服务台工作，所以我有一些建议和警告——
首先，根据您的招聘惯例，并非所有受聘于帮助台的人都会成为优秀的系统管理员。老实说，我们招聘的一些人也不是优秀的帮助台员工。（我不知道他们为什么认为给放在显示器上的植物浇水是个好主意；我们的经理为什么认为雇用有机会练习新英语技能的人是个好主意，如果他们真的有一些电脑使用经验，这可能有助于帮助我们的外国学生）
无论如何，重点是——有些人可能不值得你费尽心思去帮助。如果你密切关注他们，你应该找出谁愿意提出问题并进行足够的故障排除以找到根本原因，而不是试图尽快摆脱他们。
由于我们商店的规模，我们正式的员工只有四类——“服务台”（接听电话和来访）、“技术员”（处理硬件维修）、“高级职员”（实际上是系统管理员）和“管理人员”（用于疏远好斗的人，因为我的经理可以在 30 分钟内将任何对话变成对她孙子的讨论，这会让用户感到困惑，不得不屈服）。
无论如何，处理临时闯入者的方式基本是这样的：
有问题的人与服务台工作人员交谈
如果服务台工作人员可以回答该问题，他们就会回答。
如果此人是我们支持的软件的新用户，我们会向他们提供相应的常见问题解答或用户指南的打印件。（是的，现在这被认为是浪费纸张，但这是 90 年代中期）。
如果服务台工作人员无法回答问题，他们可以尝试与当时工作的其他服务台成员商议（通常每班 2-3 人）。如果我们仍然没有解决方案，服务台会将消息转发给高级员工。
如果高级职员可以回答问题，或者要求用户回到他们的隔间回答更多问题。这是重要的部分——这不是交接。（除非高级职员认为这种情况非常特殊，不太可能再次出现）。这样，服务台人员就会了解如何解决问题，以便他们将来能够处理该问题。
所以，我认为现在的问题是，很多商店不想让太多人接听一个电话——所以一级帮助台将电话转交给上级，但却不知道如何处理这些新问题。看看你如何处理用户，看看是否有交接，防止初级员工参与其中，这样他们就可以在工作中学习。
在我们的系统中，高级员工可以与初级员工进行更多互动，并且可以快速评估谁在边学习边工作，谁在发回愚蠢的问题。我们中的一些人作为初级员工获得了认可，因为他们主动更新了所有讲义（常见问题解答、用户指南、键盘图等），将它们从我们老王使用的某种格式转换为 Word Perfect（后来是 HTML），并构建了一个文档管理系统来跟踪版本，每个文档的最后更新和审阅时间（但仍然被认为正确），等等。
我最终被提升到我们新成立的 Web 开发小组，我们的 UNIX 人员建议我买一本“Unix 系统管理手册”，最终我有效地成为了一名学徒，后来我接手了我们的 gopher/web 服务器（当时并不被认为是一个关键服务器）的职责。
答案4
John Dalton 的建议非常宝贵。我只想补充一点，让 1 级人员参与进来的最佳起点之一是服务器和/或交换机等基本基础设施变更。让他们逐步完成基本的物理设置、配置，并观察将服务器添加到域（或将交换机添加到网络）的过程。
一旦他们掌握了网络的基本知识（事物的位置、事物的连接方式、TCP/IP 等...），您就可以在此基础上继续学习。我认为，不仅要向他们灌输正确的做事方式（而不是在生产中尝试），还要从头开始建立他们的知识水平，而不必假设他们已经知道“事物”。