每天备份用户目录、全天候密码重置、启用 ssh 单点登录、充足的存储空间、良好的测试环境、用于受控升级的 HA 集群、优秀的编辑器、最新的手册页，但我仍然收到投诉。那么，如何才能让您的客户满意、有保障、高效呢？
最近 10 条投诉：
- 为什么模块 PDF::API2 没有在所有服务器上统一安装？
- 为什么我必须在我们的 HP 服务器上使用 LD_PRELOAD=？
- 为什么我的 STL 程序在运行 AIX 的站点上运行得如此缓慢？
- 未来三个月我不能忍受任何形式的停电。
- 为什么我的本地机器上不能有编译器？
- 为什么昨天这个会起作用？
- Apache 一直处于锁定状态。
- 为什么我无法在生产中调试它？
- 为什么我不能直接安装我需要的这个开源东西？
- gunzip 是如何损坏的？
更新：有很多不错的答案可供选择。我认为，请求暗示客户不满意，而实际上，这是人们想要完成任务的迹象。这也是人们想要提高效率并拥有基础设施来满足其众多需求的迹象。世界上所有的工具都无法让您确保用户知道您关心他们。
答案1
听起来你主要在向程序员回答问题，所以我的答案可能不像对使用 Microsoft Office 的普通会计、市场营销或人力资源代表那样直接适用。
解决问题 - 99% 的人都希望他们的计算机问题得到解决，以便他们能够继续工作。解决问题意味着实际解决他们询问的具体问题，为他们提供解决方法，或者解释你不知道如何或没有资源来解决问题。其他一切都源于此。当你表现得不在乎，或者忘记别人的问题，或者根本不回应时，他们会感到不安。
解释原因 - 如果您要说“不”，请解释原因。如果您太忙而无法提供帮助，请解释原因。如果用户的请求不可能或不可行，请解释原因。没有人喜欢独裁者。
与人交谈 - IT 人员喜欢通过电子邮件进行交谈。与人交谈（最好是面对面）可以更有效地完成工作，并让人们感觉到您关心他们的问题。
倾听并解释 - 不要打断别人的话，也不要自以为知道问题所在。倾听他们所说的话，并解释问题发生的原因以及将来该如何处理。
快速回复 - 如果你几周（或更长时间）没有回复他们的请求，人们会感到愤怒，这是理所当然的。我不喜欢 SLA，但即使回复是“我现在没时间”，也比没有回复要好。
保持灵活性 - 不要让不每当有人提出要求时，你首先要说的是技术。你的工作不是控制技术。而是让人们能够更好地做他们的工作。工作和你的用户，而不是反对他们。
跟进 - 不要让请求被忽略。当人们无法完成工作并感到被忽视时，他们会感到不安。完成或回复每一个要求，每一个时间，即使答案是“那是不可能的。”
友善 - 人们的隔间可以反映出很多信息。如果他们有骑自行车的照片，就问问他们骑自行车的情况。如果他们是集邮爱好者，就问问他们集邮的情况。最终用户支持 80% 是客户服务，20% 是技术（尽管对于作为最终用户的程序员来说，这个比例是不同的）。
不要居高临下 - 典型的 IT 错误是将无法使用计算机与愚蠢混为一谈。当你因为认为某人愚蠢而贬低他时，他们知道。当你回去向同事贬低某人时，他们也能看出来。你对人力资源部门的 8,342 份表格一无所知（或者至少我不知道），但这并不意味着你是个白痴。所以不要那样对待你的最终用户。另外，不要表现得好像他们用愚蠢的要求打扰你一样。这可能就是你的有线电视公司对待你的方式 - 而你有多喜欢你的有线电视公司？
沟通维护 - 如果你对任何可能产生问题的事情进行了更改，告诉人。不可能知道每个部门的所有截止日期。如果你的维护工作让某人错过了截止日期，他们会很不高兴。当你做出无人知晓的更改并破坏了某些东西时，你会给人留下你不在乎的印象。
征求反馈 - 您知道用户的痛点是什么吗？您知道如何改善服务吗？问问他们。这可能会让管理层雇用您需要的额外员工。
鼓励跟进 - 如果问题第一次没有解决，鼓励用户回电给您。
答案2
我认为，如果您希望客户对您感到满意，那么最重要的就是沟通。
确保你正在与他们交谈。当他们来找你时，确保你们双方都清楚他们想要什么以及什么时候会实现。如果任务出现延误，请告知他们。如果出现任何问题，请去找他们并与他们讨论。任务完成后，与他们交谈并确保他们对结果感到满意。（如果他们保持沉默，不要只是假设他们满意）。询问他们是否还想从你这里得到什么。
确保他们知道他们可以来找你谈话，向你询问事情。随时待命。如果他们要求一些愚蠢的事情，解释为什么不应该这样做。解释你的系统配置和架构方式，以适合他们自己对你系统的使用。尊重他们和他们的工作，尊重他们的需求。
在我看来，友好的系统管理员会让客户满意。
答案3
（经过进一步思考后进行了大量的重写。）
一切都归结于沟通
如果你确信你的服务很好，但人们仍然不满意，你需要做一个现实检查。要么不是你可能没有想象的那么好，或者你没有尽全力与人沟通。我很幸运，因为我有一群朋友和公司里的“普通用户”。我知道如果我做错了什么，他们会告诉我。如果他们听到其他人抱怨我的团队在做什么或没做什么，他们会告诉我。
需要确保开展工作的其它一些沟通方面包括：
- 对于员工，您需要使用所有标准工具：新闻通讯、电子邮件、IT 网站、培训课程、研讨会等。这种沟通必须是双向的：鼓励人们回复电子邮件和新闻通讯。腾出时间谈论 IT 正在做什么并回答问题。
- 对于管理人员，我认为您需要不断谈论服务水平：如果您已经写好了 SLA，您需要审查它们以确保它们是合适的，如果您没有，您需要确保管理人员知道您能/将提供什么，并且您知道他们需要/想要什么。
- 通过与员工和经理交谈，您可以确保 IT 的优先事项与业务的优先事项保持一致。您正在进行的技术项目必须支持公司的业务目标。您的预算必须与公司的财务状况保持一致。
- 在所有交流中，您都需要尽可能避免使用行话，并尝试用简单的术语解释 IT 所做的任何事情。
读了你最近的投诉列表后：你的用户听起来大多是开发人员。我在这方面没有太多经验（我的大部分是科学家、行政人员、经理），但我仍然认为需要进行大量沟通。因为他们是开发人员，所以可以更技术性一点：例如这未安装，因为它依赖于这个其他包裹。
再次强调，我对这个建议的经验有限，但这取决于是否所有开发人员，为他们提供一个约束较少的环境。让他们做更多的事情，但要理解（再次是 SLA），你不一定能帮助他们解决他们可以对自己的机器或自己的 VLAN 网络所做的任何事情。你的三个问题可以这样处理。“为什么 gzip 不起作用？我不知道，这是你的机器，你必须让它保持运行。”（好吧，这么尖刻的批评很少是个好主意，但大致如此）
答案4
良好的变更管理程序。 如果您不做任何更改而不记录它，并且您总是宣布重大更改，那么您距离消除您列出的投诉已经很远了。对用户进行变更控制教育会有所帮助。如果他们知道我们为什么有开发和生产环境，并且他们不能在生产环境中测试，因为这可能会破坏其他人的生产，我们必须让每个人都遵守相同的标准。
以下是我列出的一些有助于实现良好变革管理的因素：
- 公开宣布的变更事件/窗口
- 可靠一致的变更文档
- 所有系统上的统一变更控制
- 消除未记录的变更！
- 更改模式，使其足够灵活以适应您的环境，但又足够牢固以便执行（不要试图将果冻钉在树上）
- 首先在测试/开发系统上实施重大变更，并进行用户验收测试，然后再在生产系统上线。
其他人也说过，用户永远不会完全满意。然而，当事情随着时间的推移保持不变时，他们会感到最高兴。