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您希望在服务台产品中看到哪些功能？

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您希望在服务台产品中看到哪些功能？

这个问题是针对专业系统管理员和桌面支持人员的。抱歉，开发人员……您可以去 Stack Overflow 上讨论错误跟踪。

您喜欢或希望您的帮助台或故障单软件具有哪些类型的特性或功能？

有些领域可能是报告、与硬件/软件清单的集成、Active Directory/LDAP 集成、自动关闭来自那些某些用户。

答案1

电子邮件集成。没有它，我就无法使用帮助台产品。客户和员工能够通过电子邮件进行交流非常重要。

答案2

  • Office Communicator/IM 集成
  • 空闲/忙碌整合（“我会联系 Jane 解决她的问题 - 哦，没意义了，我看到她在开会/打电话/度假”）
  • 用户自助服务门户（“我想在 GAL 中更改我的手机号码！”）
  • 用户操作指南门户（“如何添加打印机？”或“如何设置外出助理？”）
  • 请求（不是问题 - 换句话说“嘿，我想要一台新笔记本电脑等”）
  • 主管批准（针对请求“是的，我同意 Jane 购买新笔记本电脑”）
  • 内部自动生成的知识库（针对 1/2 级员工）（“如果您发现不寻常的问题 X，解决方案就是巧妙的解决方法 Y”）
  • 某种 wiki/sharepoint 集成

答案3

项目与维护任务集成

我希望看到一个系统（本质上）能够显示全部支持人员需要完成的工作。在大多数中小型公司中，负责帮助台支持的人员、负责项目的人员和负责维护工作的人员之间存在大量重叠。我希望能够在一个工作管理系统中管理项目任务、定期维护任务以及帮助台支持任务。

因此，“Joe 帮助台”查看单个工作管理门户，该门户显示了 8 个用户支持项目、2 个 Windows 7 项目项目以及他每天为备份所做的 5 件事。而“Jill 服务器管理员”查看同一个门户，该门户显示了她的 12 个 Windows 7 项目项目、4 个日常服务器维护任务以及 Joe 上报的 2 个用户支持项目。“Jeff 经理”查看门户并查看他的任务，还可以查看维护任务是否定期完成以及项目进展如何。

有什么建议吗？

答案4

  • ITIL 合规性（至少是事件/问题/变更管理，当然基于 CMDB）
  • SLM 模块（大量指标）
  • 基于网络的自助服务模块（打开并跟踪您的票证）
  • 集成 API（允许与监控工具、电子邮件、短信等集成）
  • LDAP 集成（活动目录或真正的 LDAP 解决方案）
  • 票证模板
  • 灵活的报告模块
  • 知识库

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