我想知道软件供应商的标准服务/技术支持响应时间是多少。客户要求我们签订一份有关我们销售的软件应用程序的技术支持协议。
基本上，我感兴趣的是典型的周转时间（即响应时间、解决问题的时间），具体取决于问题的严重程度。此外，我还对此类协议的财务结构感兴趣：即费用/事件、无限事件/客户捆绑等。
任何关于在哪里可以找到此类信息的信息或建议（甚至是其他软件供应商网站的示例）都将不胜感激！
答案1
在我工作的地方，我们销售自己的软件，并转售其他主要供应商的软件。我们的维护计划包括软件更新/升级和对任何非用户引起的问题的支持。维护计划的成本通常为每年初始成本的 20% 到 30%。因此，一个价值 1000 美元的程序每年的维护成本可能为 250 美元。
如果用户遇到问题，我们会以 15 分钟为增量向他们收取支持费用。如果是特别简单的问题，他们通常可以免费获得。每 15 分钟 25 美元。如果要花费超过 2 小时的时间，我们会在开始解决问题之前向他们报价并获得工作说明 (SoW)（通常这些是客户需要升级的问题）。
对于响应时间，我们尽力在 4 小时内回复所有问题。但我们保证两个工作日。99% 的时间我们都能在 4 小时内完成。解决问题的时间完全取决于问题是什么。棘手的问题可能需要一两天时间，尤其是当我们必须将问题外包给该主要供应商时。
根据我与其他软件供应商合作的经验，这种安排非常典型。
答案2
作为客户协议的一部分，您需要定义支持单的严重性级别。例如，严重（系统故障，无解决方法）、高（产品操作受损，无解决方法）、中等（产品操作受损，有解决方法）、低（非严重，要求改进或对产品有疑问）。
根据严重程度定义目标响应时间（您的团队何时响应客户）、升级到工程的目标（您的支持团队何时引入工程资源）和目标解决时间（您的工程团队何时进行修复）。
你可能会有类似的东西：
严重性 | 目标响应时间 | 目标发展升级 | 目标解决
关键 | 2 小时 | 8 个工作小时 | 1 天内制定行动计划
高 | 4 小时 | 2 个工作日 | 7 个工作日
中等 | 8 小时 | 7 个工作日 | 15 个工作日
然后你会想要添加一些文字来表明这些是目标而不是保证。
制定此类协议需要考虑很多因素。您提供的是 24*7 支持还是工作时间支持？如果您只提供工作时间支持，客户是否与您处于同一时区？您是否拥有基础设施和人员来提供 24*7 服务（如果需要）？交易规模是否大到值得进行额外的工作？
如果您是此软件的增值转售商而非开发人员，则需要考虑实际软件提供商为您提供的 SLA。如果您必须向他们上报问题，您不会希望客户期望得到答案的速度比您从提供商那里得到答案的速度更快。
对于企业软件，我见过支持定价是根据软件本身的价格计算的。
以下是 Microsoft 提供的 SLA 示例http://technet.microsoft.com/en-us/library/cc543293.aspx
好消息是，一旦你为第一位顾客解决了这个问题，在后续销售需要时你就可以利用它了。
答案3
我知道您问的是典型时间，但很难以有意义的方式回答这个问题，因为我们都有不同的软件和支持安排。
我目前就职的公司只与一家软件供应商有这样的协议，我们希望他们能在一小时内解决问题。解决时间取决于问题的复杂程度，但基本上是尽快。实际时间可能在几分钟到几天之间。
在我以前的工作单位，我们也遇到过类似的情况，但协议却大不相同。最初的回复是在一个工作日内。解决可能需要几个小时甚至几个月的时间。
正如您所见，差异很大。
答案4
我认为这个问题很难从一般意义上回答。答案会因您谈论的软件包、供应商或协议级别而有很大差异。有些支持协议意味着您可以向他们的错误跟踪系统提交工单，并希望有一天能解决它，而有些支持协议会派一名工程师到您的办公室，在一天之内与您的团队成员一起修复您的错误。如果不了解您的具体情况和预期的 SLA，很难提供任何具体的例子。