ISP呼叫中心“无互联网用户”解决方案？

Question

已锁定. 这个问题及其答案是锁定因为问题与主题无关，但具有历史意义。目前不接受新的答案或互动。

我遇到过这种情况：接线员在服务台接听电话。通过 CallerID，他获得用户的合同号并可以查看个人信息。用户的主要问题是“我没有互联网连接或无法查看网站”

主页：

1. 苹果
2. 知识产权
3. Ping 结果 (他和邻居)
4. 连接类型（无线/LAN/WiFi）
5. 账户余额 (+10$/-2$/断开连接)
6. 名字/姓氏/中间名，联系电话
7. 来电显示

第二页：

1. 之前的通话列表

操作员还应该知道什么才能在不向用户询问任何问题的情况下确定用户遇到了什么问题（或与该用户的连接是否存在问题）？

那么用户常见的问题是什么？例如路由器/计算机是否已打开电源/等等。

Answer 1

在第一页：

• 该用户当前所有未完成的事件单。
• 任何可能影响该用户的已知问题。
• 任何用户“标记” - 可能与账户管理员在处理客户时相关的常见账户状态

Answer 2

嗯，一些链接错误统计数据已被证明对故障排除有用，但真正知道用户的问题是什么，这无疑是最有价值的工具：

您需要提供有关帮助台操作员需要解决的典型问题范围的更多详细信息，以便获得有意义的答案，因为这里只有少数人具有心灵感应或预言能力。